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Crecen los fraudes con tarjetas y los usuarios quedan a la intemperie

No solo hay demoras en la atención y en la respuesta. Los bancos pasan la responsabilidad a las tarjetas y viceversa. El rol de las procesadoras de pago. La demora en los reintegros.

Llega el resumen de la tarjeta de crédito y aparecen consumos que no hemos hecho. Y tras el golpe de enterarnos de que nos han estafado, recibimos otro golpe: hacer la denuncia puede resultar engorrosa y llevar horas ante la empresa o ante el banco, abiertos y amables cuando tratan de vendernos servicios y, cerrados y esquivos cuando precisamos que nos ayuden.

Lo primero es conseguir que alguien nos atienda por teléfono. Hay que guardar la calma y no desesperar cuando se corta la comunicación mientras uno intenta teclear todos los números de la tarjeta. Y si eso se consigue, la segunda etapa puede ser incluso peor: “Las operadoras están trabajando. Vuelva a intentarlo”, repiten los robots y hay que volver a empezar todo de nuevo. Esto es sólo para dar de baja la tarjeta.

Hay otro tema: suponemos que estamos hablando con el banco o con la empresa de la tarjeta, pero no: los que nos atienden con acento en general centroamericano son operadores de un call center que nadie sabe dónde está y que pertenece a la empresa Prisma, una procesadora de pagos que era de los bancos y ahora trabaja para los bancos y las empresas de las tarjetas y para muchas más. Somos clientes atendidos por una empresa que no es nuestro banco o nuestra tarjeta.

En 2017, el gobierno de Mauricio Macri obligó a las bancos a desinvertir en Prisma y dos años después, el fondo Advent compró el 51% del paquete accionario. Pero 14 bancos siguen teniendo el control del 49% de la compañía.

Por cierto, los delitos de ciberseguridad se quintuplicaron en la Argentina desde los primeros meses de la pandemia y se multiplicaron por lo tanto las denuncias por cinco. Una enormidad. Sin embargo, en el sistema financiero se empeñan en consolarnos. Dicen, sin decirlo, que tienen todo bastante bajo control y que, en comparación con otros países, no estamos entre los peores. La estadística puede ser cierta. Pero a la víctima de un fraude no le cambia nada.

Aún falta para los clientes una etapa más, la de la impugnar o desconocer cada gasto que no hemos hecho y que nos han imputado. La respuesta de las tarjetas a ese pedido puede llevar seis meses.

Otra explicación tiende a sacarle responsabilidad a las compañías y cargárselas a los usuarios: “Casi todos los casos de vulneración de cuentas o credenciales tienen que ver con delitos de inteligencia social. Es decir, son los mismos usuarios los que caen en engaños y, sin darse cuenta, terminan dando información vital a los ciberdelicuentes”, afirma una ejecutiva de una entidad privada. No dijo nada sobre la clonación de tarjetas, un delito que crece.

Pese a la frustración de no obtener la respuesta esperada en la comunicación telefónica, el consejo de los bancos y tarjetas es evitar hacer pública la queja en las redes sociales. “Los ciberdelicuentes están a la caza de estos posteos. En el enojo, el usuario puede dar información sensible y luego caer ante una nueva estafa”. ¿Denunciar favorece a los delincuentes o les ahorra críticas a los bancos y tarjetas?

“Cuando se trata de consumos en plataformas de ecommerce o de streamimg, hay que chequear que uno no haya estado suscrito a esa plataforma de forma bonificada y se haya vencido el tiempo de la promoción. Esto es un error muy común, que puede generar preocupación en los usuarios, pero no se trata de un delito”, dice otro ejecutivo de una empresa financiera.

En la práctica, las tarjetas cargan la responsabilidad sobre los bancos y los bancos las cargan sobre las tarjetas. “El banco es el que tiene la relación con el cliente y quien da el crédito, así que es el que mejor puede asesorar en ese momento. Muchas veces, en el call center del banco pueden decir que lo derivan a otra área, con la marca de la cual la tarjeta es cliente”, explica otro ejecutivo. Por supuesto, de una tarjeta.

“El banco procederá a dar de baja ese plástico, hacer el trámite para su reposición y analizar el incidente. Si se trató de un error o de un fraude, el dinero suele reintegrarse en el resumen siguiente”, explicó la misma fuente. Muchas veces puede ser necesaria la denuncia policial.

El reintegro por consumos desconocidos puede demorar desde 30 hasta 180 días, según la entidad financiera. En tanto, la reimpresión del plástico puede demorar un par de semanas. Y en ese lapso el cliente tuvo que poner de su bolsillo el dinero del fraude pese a la existencia de seguros.

“Nunca pero nunca hay que dar datos personales por redes sociales. Siempre el cliente tiene que proactivamente comunicarse con su banco. Es importante tener a mano y actualizadas las claves del contact center, que son distintas a las que se usan en el cajero automático o el homebanking, para evitar demoras y agilizar la comunicación”, apuntaron en otro banco.

El abogado experto en ciberseguridad Daniel Monastersky explicó: “Es importante evitar estos tipos de fraudes. Por ejemplo, hoy en día casi todas las tarjetas se pueden configurar para que, cuando se produzca un movimiento, se envíe una alerta a la cuenta de mail o del celular y así tener control de todos los gastos”.

Y amplió: “Para evitar clonaciones en cajeros automáticos, se recomienda abrir la puerta con la banda magnética de otro plástico, como la SUBE o la tarjeta de la prepaga. Además es importante, nunca perder de vista la tarjeta de crédito ni el DNI ni siquiera al momento de pagar”, sumó el experto.

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